關鍵績效指標簡稱為KPI(Key Performance Indicators),是指衡量一個管理工作成效最重要的指標。這個名詞往往用於財政、一般行政事務的衡量。是將公司、員工、事務在某時期表現量化與質化的指標一種。可協助將優化組織表現,並規劃願景。哈佛大學教授柯普蘭 (Robert S. Kaplan)就說:可以把KPI想像成飛機駕駛艙內的儀表。飛行是很複雜的工作,駕駛需要燃料、空速、高度、學習、目地等指標。而管理階層和飛行員一樣,必須隨時隨地掌控環境和績效因素,他們需要藉助儀表來領導公司飛向光明的前途。管理大師杜拉克 (Peter Drucker)也說:關鍵領域的指標KPI,是引導企業發展方向的必要儀表板。
KPI 常用的分析法是「魚骨圖」。依據公司級的KPI逐步分解到部門,進而分解到部門,再由部門分解到各個職位,依次採用層層分解,互為支持的方法,確定各部門、各職位的關鍵業績指標,並用定量或定性的指標確定下來。魚骨圖法主要步驟如下:
- 明確目標——明確魚骨圖的魚頭,必須有一個明確的目標,沒有明確的目標,KPI都是空談;
- 使用腦力激盪法——尋找影響因素,集思廣益,尋找各個主要因素;
- 利用魚骨圖進行,按照結果、策略、短板、板塊進行邏輯分析——剔除不合理的因素,將相同的因素歸納到一起;
- 利用魚骨圖,尋找衡量關鍵因素的KPI。
確定關鍵績效指標有一個重要的SMART原則。SMART是5個英文單詞首字母的縮寫:
- S代表具體(Specific):指績效考核要切中特定的工作指標,不能籠統;
- M代表可度量(Measurable):指績效指標是數量化或者行為化的,驗證這些績效指標的數據或者信息是可以獲得的;
- A代表可實現(Attainable):指績效指標在付出努力的情況下可以實現,避免設立過高或過低的目標;
- R代表現實性(Realistic):指績效指標是實實在在的,可以證明和觀察;
- T代表有時限(Time bound):注重完成績效指標的特定期限。
KPI 之外, 杜拉克認為企業也應當關注8個關鍵結果領域(Key Result Areas , KRA):市場地位、創新、生產率、實物及金融資產、利潤、管理者的表現和培養、員工的表現和態度、公共責任感。對於企業來說,應根據自己的行業特點、發展階段、內部狀況等因素來合理確定自己的KRA。
管理的儀錶板 -KPI