(一)如何提升服務品質
- 顧客導向服務-
(1) 提高滿意度 (CSI, citizen satisfaction index)
(2) 顧客服務知4S 觀點- standing、smiling、speeding、satisfying
(3) 顧客 LOT (缺乏時間)—快速服務
(4) 顧客LOA (缺乏注意力)-創意服務
(5) 顧客LOC(缺乏信心)-保證服務
@ 同理心(empathy) 溝通模式是根本
- 服務品質之層次性
@藝術式(感動的)à 認真式à盡責式à應付式à懶散式的服務
@ 感動服務: 感謝信之獲得、提供感動服務之組織(第一線服務溫馨服務)、關鍵時刻之服務發揮
(二) 團隊: 社會常見的組織 -員工、老闆、供應商。
- 老闆: 經營領導要有方向性(願景vision與夢想)、亮點與執行力 持續創新, 競爭優勢
- 現代化之醫療機構設計: 人性化設計(人因工程+快速服務+保證服務);差異化感受(硬體+軟體+內容+服務);意義性聯想(心理聯想、社會聯想)
- 團隊合作人際關係障礙 1. 企圖改變對方2論斷他人.3有條件的愛.4.缺乏承諾與責任感5欠缺良好的溝通.
l Coming together is a beginning, Keeping together is progress; working together is success (Henry Ford)
(祝鳳岡 演講摘要)
(三)實際範例
- 創新-中榮: IT用於溝通,知識獲得容易,計算,臨床決策系統。如醫師交班電子紀錄,跨團隊照護平台(如藥師可與醫師互動),將衛福部雲端藥歷爛,轉化成批次下載(需病人同意),方便住院醫師查current medicine,也可再連結到衛福部。
- 品管中心,品管專門委員~醫護人員,行政人員也開始加入–平行與垂直架構。誤餐卷以資訊管理,紀錄,41萬元下降到27萬/月。得獎者團體獎金,出國公費報告比賽。
全面品質管理